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近年、さまざまな業界で「DX」が叫ばれていますが、ホテルや旅館も例外ではありません。コロナ禍による打撃や、構造的な人手不足といった課題に直面している宿泊業界でも、DXの取り組みが急務となっています。
ホテルや旅館でDXが必要な理由やDXに取り組むメリットについて、具体例を交えてわかりやすく解説します。
Contents
ホテルや旅館でDXが必要な理由とは？
「DX（Digital Transformation：デジタルトランスフォーメーション）」とは、データやデジタル技術の活用によって、業務フローの改善や新たなビジネスモデルの創出などを実現し、業務そのものやプロセス、企業風土、組織を変革することです。
近年ではさまざまな業界で「DX」が叫ばれており、ホテル業界も例外ではありません。ホテルや旅館でDXが求められている背景には、2020年から本格化した新型コロナウイルスの流行により、宿泊業界が大打撃を受けたことがあります。
もうひとつの要因として、サービス業全般の人材不足が挙げられます。日本ではコロナ禍以前からさまざまな業界で人手不足が表面化しており、コロナ禍が終息し、再び宿泊業界に活気が戻ってくれば、人手不足はさらに深刻化する可能性が高いでしょう。
こうしたことから、宿泊業界でもDXが急務となっています。宿泊業界におけるDXは、単にデジタル技術を活用して業務効率化や経費削減を図ればいいというのではなく、それによって運営の効率化や顧客体験の向上、競合との差別化を実現することが重要になってきます。
そのほか、ホテル業界の課題についてはこちらの記事で紹介しています。解決策も合わせてお伝えしていますので、ぜひ参考にしてみてください。
ホテルや旅館でDXを導入するメリット
「DX」というと「デジタル化をして業務を効率化する」というイメージがあるかもしれません。ところが、DXは単なる業務効率化に終わらず、データやデジタル技術の活用によって変革を実現し、これまでになかった「価値」の提供を目指すものです。
したがって、DXは運営の効率化はもちろん、ホスピタリティ向上やそれに伴うリピート促進にもつながります。ここからは、ホテルや旅館でDXに取り組むメリットを具体例も交えながらみていきましょう。
清掃業務の効率化につながる
ホテルや旅館では、人感センサーを清掃業務の効率化に活用している例があります。例えば大浴場の入口に人感センサーを設置することで利用者数を把握し、利用者数が一定以上になると、スタッフに清掃やメンテナンスをするよう促す通知が届くという仕組みです。
また、客室に人感センサーを設置すれば在室かどうかを把握することができるので、清掃のために入室していいかを判断しやすくなります。
リピーター客かを事前に判断することが可能になる
ホテルや旅館において、何度も足を運んでくれるリピーターは非常にありがたい存在です。
リピーターに対しては、「チェックイン時に名前を呼ぶ」「前回宿泊時に聞いたリクエストや好みに沿った対応をする」などして、さらなるファンになってもらいたいところ。しかし、すべてのゲストの顔や名前、好みを覚えるのは現実的ではありません。
駐車場に停めた車のナンバーからリピーターかどうかを瞬時に判断することができれば、チェックインの段階から名前を呼んで出迎えるなど、ゲストに寄り添ったおもてなしが可能になります。
AR機能によるホスピタリティ向上
ホテルDXにおいては、デジタル技術の活用によるホスピタリティの向上も重要な検討事項となります。デジタル技術を生かした顧客体験の向上にはさまざまなアプローチがありますが、一例がAR（Augmented Reality：拡張現実）技術の活用です。
AR技術を取り入れたアプリを作成することで、現在地の画像情報をもとに、ホテルまでの道順を表示し、迷うことなくホテルに到着できるようサポートすることができます。また、ホテル到着後、アプリ上に館内の3D地図を表示させるようにすることで、平面図が苦手なゲストでも現在地の把握が容易になります。
また、このアプリに人感センサーを活用したホテル内施設の混雑状況を確認できる仕組みや、多言語対応のチャットボットを追加することにより、スタッフによる対応の手間を軽減しつつ、ゲストの利便性向上を実現することもできるようになります。
システム導入における人件費の削減
DXに取り組み、人的対応をデジタルに置き換えることは、当然、人件費の削減にもつながります。
例えば「スマートチェックイン」は、ゲスト自らがホテル内の端末などを利用してチェックインを行う仕組みで、自身のスマートフォンなどを客室のカギとして使うことができます。また、館内清掃にロボットを導入すれば、清掃スタッフの労働時間の削減も可能となるでしょう。
このように、従来は人が行っていた業務の一部をデジタル化・機械化することにより、人件費の削減が実現できるのです。
予約管理システム導入でミスがなくなる
旅館を中心に、日本の宿泊施設はまだまだ電話での予約受付が中心になっているところも少なくありません。ところが口頭での電話予約は内容に行き違いが生じることもありますし、常に誰かが電話に出られるように体制を整えておく必要もあります。
一方、インターネットで予約・確認ができる予約管理システムを導入すればミスが起こりづらくなるだけでなく、予約の確認ができるため、宿泊施設とゲスト双方にメリットがあります。宿泊費の7日前と前日にリマインドメールの送信を自動化しておけば、事前連絡の手間も省けます。
ほかにも、これまで人が行っていたレベニューマネジメント（ホテルの価格管理）を自動化できるシステムも登場しています。レベニューマネジメントツールについてはこちらの記事でご紹介していますのでご覧ください。
ホテルのDX導入事例
近年は、ホスピタリティ産業であるホテルでも、徐々にDX化の取り組みが進んできています。実際にどのような取り組みが行われているのか、具体的な事例をみてみましょう。
VRを用いたホスピタリティ向上：ヒルトン
世界各国に7000軒以上のホテルやリゾートを展開するヒルトンは、VR（Virtual Reality：仮想現実）に積極的に投資を行っています。
顕著なのが従業員教育で、3DCGと360度ビデオを用いて、チェックイン手続きやルームサービスのセッティング、ハウスキーピングといったさまざまな業務を学べるようにすることで、よりリアルな形で業務を習得できるようにしています。
ヒルトンのVRトレーニングは「レストランのサービスが遅い」など、ゲストが不満を感じるシーンを体験することで、ゲストの気持ちに寄り添った対応を学べる点が画期的。ヒルトンではVRトレーニングの導入により、座学教育の時間短縮やサービススキルの改善、共感力の向上といった成果が出ています。
AI活用：Futureホテル
さまざまな分野でDXが進んでいる中国では、ホテルでもDXの取り組みが成果を上げています。アリババグループの「Alibaba’s Future hotel FlyZoo」では、2018年12月に初めてロボットホテルをオープン。
顔認識技術によってキーレスでのエレベータ―利用や入室を可能にしているほか、客室内では音声アシスタントによる明るさ・温度の調節、カーテンの開閉などが可能になっています。さらに、客室への案内やルームサービス、ホテルのレストランでの配膳といったサービス面でもロボットを採用しており、テクノロジーを通した、カスタマイズされた顧客体験の提供に成功しています。
まとめ
「DX」とは、単なる「デジタル化」ではなく、テクノロジーの活用によってビジネスに変革を起こし、新たな価値を創造することです。
長らく人的対応が重視されてきた宿泊業界ですが、だからこそデジタル化・自動化できるものはデジタル化・自動化し、「人」はより付加価値の高い業務に専念することで、生産性や顧客満足度の向上を目指していくべきではないでしょうか。
■記事作成：メトロエンジン株式会社
2016年創業。ダイナミックプライシングを活用したSaaSシステムのパイオニアとして躍進。ビックデータから人工知能・機械学習を活用し、客室単価の設定を行うダイナミックプライシングツールをホテルなど宿泊事業者に提供。また、レンタカー業界や高速バス業界など幅広い業界のDX支援事業も展開している。
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